Feedback contínuo: uma nova abordagem sobre Avaliação de Desempenho

Feedback contínuo

Toda vez quando começamos em algum trabalho muito diferente do que estamos acostumados a fazer ou especialmente em nosso primeiro emprego, costumamos nos sentir inseguros, nos perguntamos se estamos trabalhando da maneira esperada e atendendo às expectativas de nossos superiores e da empresa como um todo, não é mesmo? Ficamos esperando que nosso superior nos dê um feedback sobre nosso trabalho para entendermos no que estamos indo bem e no que precisamos melhorar.

O método utilizado por grande parte das empresas para garantir que os funcionários recebam feedback é a avaliação de desempenho anual, que é um processo estruturado que além de fornecer ao colaborador a visão de seu desempenho no último ano, normalmente também tem grande influência nos processos de promoções, aumentos de salários e reestruturações de equipes. Apesar de ser um método estruturado e adotado por muitas empresas, ele normalmente não supre grande parte das inseguranças dos colaboradores, principalmente quando em seus primeiros empregos, devido à periodicidade em que ocorre.

Será que esta forma que vem sendo usada pela maior parte das empresas é a ideal?

Um dos motivos de ter sido instaurada a política de avaliação anual para os colaboradores é para garantir que os mesmos tenham um feedback de seu trabalho, o que muitas vezes não aconteceria se não fosse um procedimento obrigatório da organização. Acontece que este processo se tornou um processo formal, que segundo pesquisas feitas pela Adobe, toma muito tempo dos gestores e é pouco efetiva para os colaboradores.

O problema é que um ano é um espaço muito grande de tempo, principalmente com a evolução tecnológica pela qual passamos recentemente onde o mundo todo caminha para uma abordagem em tempo real. Neste período de um ano o colaborador pode ter tido grandes sucessos ou alguns comportamentos inadequados, mas na prática o que será levado em conta no momento da avaliação são os 2 ou 3 últimos meses, as últimas grandes ocorrências, e não o ano inteiro em questão pois a memória das pessoas sempre será mais forte em relação aos acontecimentos mais recentes. Desta forma, a avaliação pode não ser justa e normalmente não faz jus ao período em que se refere de fato.

Outra questão importante a ser levada em consideração é que a avaliação de desempenho acaba rotulando os colaboradores – que podem vir a ser percebidos, por exemplo, como um colaborador 3,7, ou um colaborador que atinge, não atinge ou supera as expectativas – e estes rótulos ou classificações geram competições entre os colaboradores, que por sua vez, deixam de priorizar o trabalho em grupo para conseguirem uma classificação individual melhor. Além de muitas vezes ficarem desmotivados quando recebem seus feedbacks, já que estes podem não levar em conta algumas conquistas do ano que não são tão recentes pois não são lembradas pelo gestor.

Além disso, os feedbacks sanduíche muitas vezes acabam confundindo os colaboradores, que tendem a prestar mais atenção na primeira e na última parte e não dar tanta atenção ao objetivo principal do feedback que seria informar ao colaborador os pontos a melhorar. Já os colaboradores que já receberam muitos feedbacks podem acabar não confiando tanto em seus superiores, por já conhecerem esta técnica e não verem mais com bons olhos os pontos positivos citados.

O caso da Adobe

Em março de 2012, mesmo que ainda sem ter realmente tomado esta decisão juntamente ao presidente e ao CEO da Adobe, Donna Morris, a vice presidente, declarou ao Economic Times que pretendiam abolir o formato de avaliação de desempenho anual. Com a alta repercussão de sua declaração e a percepção de que este realmente seria um bom caminho para a organização, ainda no final de março Morris lançou um texto de blog na intranet da Adobe para entender a visão dos colaboradores e com a ajuda deles elaborar uma nova estratégia para a avaliação de desempenho.

Tornando-se rapidamente o texto de blog da intranet mais lido da história da Adobe, o blog deixou evidente através de diversas discussões entre os colaboradores a aparente insatisfação deles com o processo de avaliação e sua prontidão para mudá-lo.

Entre os resultados das pesquisas realizadas com os colaboradores foi constatado que:

  • O formato de avaliação anual levava mais em conta o feedback sobre o passado do que expectativas para o futuro.
  • A dinâmica de avaliação anual incentivava os colaboradores a priorizarem seu sucesso individual, muitas vezes ao custo do sucesso da equipe.
  • A falta de feedback freqüente deixava muitos colaboradores desmotivados pois não sabiam como estavam desempenhando suas funções e se estavam atingindo seus objetivos, especialmente entre os que haviam acabado de se formar.

Em algumas semanas, Morris e sua equipe elaboraram uma nova estrutura de avaliação de desempenho que foi completamente implantada no outono de 2012.

Como a Adobe melhorou a efetividade dos processos de feedback?

A nova estrutura de avaliação de desempenho da Adobe é baseada no conceito de Check-ins, que tem como objetivo garantir que os colaboradores recebam feedback contínuo com freqüência. Foi criado um ambiente onde as expectativas são definidas e informadas de maneira clara e o feedback efetivo é uma regra.

Os três pilares da estrutura são:

  • Expectativas – Definição, monitoramento e revisão dos objetivos/expectativas anuais, incluindo a definição clara do que e como deve ser feito. Definição de papéis e responsabilidades e de critérios de sucesso.
  • Feedback – Feedback contínuo acompanhado de coaching freqüente para auxílio na obtenção dos resultados esperados.
  • Crescimento – Fornece oportunidades de desenvolvimento ao colaborador ampliando seus conhecimentos, habilidades e experiência, unindo as expectativas da organização com as expectativas de desenvolvimento pessoal do colaborador.

Partindo para esta abordagem mais colaborativa onde a equipe ajuda na definição dos objetivos e expectativas de cada colaborador, em alinhamento com o gestor e o próprio colaborador; e diminuindo o período para avaliação dos resultados, os colaboradores passaram a se sentir mais motivados para atingir seus objetivos que agora eram bem mais claros e perceptivelmente mensurados.

Esta nova abordagem da Adobe também diluiu um pouco a característica formal da avaliação de desempenho. Conta com os gestores para garantir que os feedbacks ocorram, mas também incentiva o colaborador a solicitar um feedback sempre que julgar importante. A responsabilidade do feedback neste modelo é dividida entre gestor e colaborador, inclusive no sentido de que também é esperado que o colaborador dê feedbacks aos seus gestores.

O foco do feedback é ser uma conversa sincera, e não um monólogo, sobre o que foi bom e o que pode ser melhorado. Os colaboradores são incentivados a compartilhar suas aspirações com seus gestores e cobrar um direcionamento do gestor para atingir seus objetivos caso este não lhe esteja sendo oferecido.

Com a implantação do novo modelo de avaliação, o feedback passou a ser visto pelos colaboradores como um presente, mesmo quando eram negativos, pois davam a eles a oportunidade de corrigir a tempo o caminho que estavam tomando ao invés de terem que esperar um ano para descobrirem que fizeram algo que não estava de acordo com o esperado. Os gestores por sua vez passaram a se sentir mais donos da avaliação do que quando eram “obrigados” a classificar colaboradores de acordo com categorias pré-determinadas, e o RH ficou muito mais alinhado com as estratégias gerais da organização, que preza serviços em tempo real e com a nova abordagem passou a ter um feedback e aumento de ganhos internos também em tempo real.

As revisões salariais continuam sendo anuais na Adobe, mas agora acontecem independentes de um processo único de avaliação de desempenho.

Este caso da Adobe é um ótimo exemplo de um caso real onde o processo de avaliação de desempenho estruturado foi substituído por um processo de feedback contínuo e que ajudou muito no desempenho e motivação dos colaboradores. Em qualquer empresa, ter uma comunicação constante e fluida entre colaboradores e gestores sempre ajuda na produtividade e motivação.

Como posso aplicar isso na minha empresa?

Algumas outras sugestões para aumentar a efetividade no feedback são:

  • Feedbacks sinceros, não necessariamente estruturados, em momentos mais próximos a uma situação boa ou ruim geram mais confiança do colaborador no gestor.
  • Se lembrar sempre de dar a mesma importância aos feedbacks positivos do que aos negativos.
  • Escolher as palavras certas para falar com o colaborador é essencial, especialmente em feedbacks negativos.
  • Evite confundir o colaborador falando coisas boas e ruins no mesmo feedback. Saiba o momento certo de dar cada um e, usando as palavras certas, o colaborador normalmente ficará grato também quando receber um feedback negativo.
  • Nos casos de feedbacks negativos, tente apontar apenas um item que precisa de melhoria por vez. Caso você apresente muitos itens que precisam de melhoria de uma vez só, isso pode atrapalhar a motivação do colaborador.
  • Explique para o colaborador o que suas atitudes boas e ruins podem causar ou causaram na organização ou na equipe.
  • Coloque-se à disposição para ajudar o colaborador com seus pontos a melhorar.
  • Ajude o colaborador a montar um plano de ação com seus objetivos e com seus pontos a melhorar e datas para o cumprimento destes objetivos e acompanhe este plano de ação posteriormente.
  • Demonstre confiança na capacidade do colaborador de melhorar os pontos que precisam ser revistos.

Com todas as tarefas que eu tenho, como vou ter tempo para ficar sempre dando feedback aos meus subordinados?

Se você gastava muito tempo se preparando para dar o feedback anual aos seus colaboradores, a tendência quando você adota uma forma menos estruturada de feedback é que este tempo seja diluído durante o ano.

A tecnologia pode te ajudar nisso! Ferramentas como Qulture.Rocks e Reflektive, ajudam a criar uma cultura de feedbacks contínuos na sua empresa, economizando seu tempo e melhorando os resultados da sua equipe durante todo o ano.

Ainda que a decisão de acabar com o processo anual de avaliação de desempenho não esteja sob sua autonomia e você tenha que continuar realizando este processo, documentando os feedbacks dados durante o ano, o trabalho de reunir as informações no momento da avaliação será bem menor e exigirá menos tempo, uma vez que você terá apenas que reunir a documentação dos feedbacks passados.

De qualquer forma, o feedback é um processo que toma tempo e para o qual deve ser dada toda a atenção necessária, uma vez que ele afeta diretamente a produtividade dos colaboradores.

Curiosidade: Você sabe como surgiu a avaliação de desempenho?

As primeiras literaturas que tratam a respeito da avaliação de desempenho documentam que se tenha começado a estruturar este processo no início dos anos 1900, ainda de forma bastante impessoal, medindo o desempenho humano com os mesmos critérios que se media o desempenho de máquinas – através de produtividade, tempo e qualidade. Foi por volta do meio do século quando Peter Drucker apresentou o conceito de Administração por Objetivos, que começou a direcionar a estrutura da avaliação de desempenho para o que a maioria das empresas usa hoje, mais focada nos objetivos da organização, do colaborador e em seus comportamentos no trabalho. Já mais no final do século, muitas empresas começaram a focar-se nas competências do colaborador e utilizar-se do modelo de avaliação 360 – onde o colaborador é avaliado não somente por seus superiores mas também por seus pares, subordinados e às vezes até clientes.

Juntamente com esta forma de avaliar o desempenho dos colaboradores, começou a ser utilizada a técnica de feedback sanduíche, como uma forma dos gestores diminuírem a tensão do feedback ao colaborador. A técnica de feedback sanduíche começa tratando sobre os pontos positivos do colaborador, seguido pelos pontos a melhorar, encerrando a conversa com mais alguns pontos positivos ou alguma comunicação positiva sobre como o colaborador terá facilidade de melhorar os pontos negativos por causa de seus pontos positivos.

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