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O que é gestão de conflitos? Aprenda a lidar com as divergências na empresa
Cultura da Empresa

O que é gestão de conflitos? Aprenda a lidar com as divergências na empresa

Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. E você sabe o que é gestão de conflitos e como lidar com eles?

Apesar de, muitas vezes, ser ligado a confrontos, as situações de conflito nem sempre são prejudiciais. Quando geridos de forma correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas na empresa.

Continue lendo o post de hoje e entenda o que é gestão de conflitos e como lidar e mediar a resolução de divergências na empresa.

O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.

De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito.

Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários, costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro do setor de Recursos Humanos.

Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

  • mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
  • prazos irreais ou o descumprimento deles;
  • objetivos e metas divergentes;
  • indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
  • interdependência na execução de tarefas;
  • falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
  • falta de informação;
  • contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
  • imposição de novas regras e restrições;
  • implementação de novos procedimentos;
  • lideranças tóxicas;
  • abuso de poder.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou posturas abusivas.

Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas situações.

Gestão de conflitos no trabalho

Na maioria das vezes, a palavra “conflito” é interpretada sob uma perspectiva negativa, associada a brigas ou embates. Entretanto, os conflitos podem trazer resultados positivos — como mostraremos mais adiante.

Tudo dependerá da postura adotada, tanto pelos envolvidos quanto pela empresa. Há uma enorme diferença entre admitir a existência do conflito e enfrentá-lo ou negar sua existência e “colocar panos quentes” na situação.

Algumas formas negativas adotadas pelas empresas, além de negar os conflitos, são impor soluções, diminuir a importância, relativizar as causas ou mesmo evitar situações conflituosas.

Já as empresas que lidam com conflitos de forma saudável buscam intermediar as situações conflituosas, apostando no diálogo e na negociação, sempre com foco em integrar as partes envolvidas.

Vale lembrar que a resolução de conflitos não é de responsabilidade exclusiva do RH, mas dos envolvidos e dos líderes diretos.

Portanto, é importante haver treinamentos e campanhas de conscientização para que todos se engajem e se responsabilizem pela manutenção de um clima organizacional saudável.

O segredo para lidar com conflitos de forma saudável é cultivar um ambiente harmonioso e empático, com uma comunicação interna aberta e eficiente.

Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.

O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais.

Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes.

Outro ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o foco se perca durante a conversa.

A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação conflituosa.

Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:

Apuração

A primeira etapa para a gestão de conflitos é apurar os fatos sobre o evento. Isso envolve investigar a natureza e origem do conflito, além de identificar os envolvidos.

Em seguida, é preciso conversar individualmente com cada um para ouvir as possíveis versões da história.

Tenha em mente que, nesse momento, é muito importante praticar a escuta empática e a observação atenta. Não se prenda apenas às reclamações. Busque identificar as necessidades por trás das críticas.

Depois de ter ouvido todos os lados, será preciso analisar as informações coletadas de forma imparcial. Identifique possíveis mal-entendidos ou ruídos na comunicação entre as partes.

Negociação

A etapa de negociação envolve o desenvolvimento de possíveis soluções para o conflito de forma conjunta.

Antes de mais nada, ela exige uma conversa em conjunto, mediada pelo gestor de conflitos. O diálogo deve servir para esclarecer as percepções de ambas as partes. Assim, você garantirá que haja compreensão das necessidades de cada lado.

Resolução

Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma colaborativa, considerando todos os lados.

Muitas vezes, uma das partes terá que abrir mão de alguma exigência. Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes e de acordo com isso, se comprometendo para que não haja desavenças.

Acompanhamento

Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do gestor de conflitos não para por aí.

É preciso fazer um trabalho de acompanhamento, monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas.

Vale lembrar que nem todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.

Impactos das situações de conflito na empresa

As situações de conflito não mediadas podem gerar impactos muito negativos, afetando diretamente o clima organizacional.

Conflitos não resolvidos geram desavenças, desarmonia entre os times e tratamento hostil. Além disso, podem gerar sentimentos de frustração e desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador.

Mas os malefícios não param por aí. Os conflitos negativos também têm impactos psicológicos e até físicos devido ao estresse e à ansiedade causados.

O resultado é um círculo vicioso: a sensação de insatisfação e o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações conflituosas.

Para o RH, além de ter que fazer o papel de “apagar incêndios”, isso também reflete em um aumento no turnover, prejudicando a retenção de talentos.

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Por outro lado, quando devidamente mediadas, a gestão de conflitos pode ter impactos muito positivos no ambiente corporativo.

A resolução de conflitos exige a saída da zona de conforto e a busca por novas soluções por meio da criatividade e da capacidade de raciocínio.

Não é à toa que muitos processos de recrutamento e seleção usam simulações de situações de conflito para testar as capacidades de resolução de problemas e resiliência dos candidatos.

Como prevenir conflitos negativos

Como mostramos anteriormente, as situações de conflito nas empresas podem tanto trazer impactos positivos quanto negativos, a depender da natureza do conflito e de como ele é mediado.

Além das estratégias de mediação, é importante que o RH trabalhe a gestão de conflitos também sob o ponto de vista da precaução, tomando medidas preventivas no dia a dia.

Algumas estratégias eficientes de prevenção de conflitos são:

  • reuniões periódicas;
  • boas políticas de feedback;
  • comunicação aberta;
  • coerência da própria empresa com seus valores;
  • lideranças positivas;
  • autonomia;
  • colaboradores engajados e adequados à cultura organizacional;
  • momentos de interação e lazer;
  • cultivo de empatia e vínculos saudáveis entre as equipes.

Todas essas medidas contribuem para a manutenção de um clima organizacional harmônico, prevenindo que situações de conflito tomem grandes proporções e evitando possíveis desavenças dentro da empresa.

Além de impulsionarem possíveis mudanças positivas na empresa, a existência de conflitos, por si só, pode ser vista como algo positivo. Eles demonstram um ambiente de diversidade, aberto a pessoas com diferentes mentalidades e pontos de vista.

Com uma boa estratégia de gestão de conflitos, é possível tornar o dia a dia empresarial mais enriquecedor e criativo, sem que haja desarmonia ou prejuízos ao clima organizacional.

E se você gostou do conteúdo de hoje e quer mais dicas sobre como manter a harmonia entre os times da empresa, aproveite para ler outro post sobre o assunto: Pesquisa de Clima Organizacional: como fazer?

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