Ter uma equipe comprometida e investir na experiência do público são fatores fundamentais para o sucesso de uma empresa. O que pouca gente sabe é que esses dois aspectos estão interligados. Você já parou para pensar na relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente?
Neste artigo, você verá como valorizar os colaboradores pode melhorar a imagem da organização aos olhos dos clientes. Para entender como funciona essa dinâmica, continue conosco!
Engajamento do funcionário e satisfação do cliente: números importantes
Uma pesquisa feita pela especialista em experiência do cliente Blake Morgan traz alguns dados importantes sobre a relação entre os dois indicadores.
Segundo o estudo, divulgado pela revista Forbes, empresas com colaboradores engajados superam o desempenho das concorrentes com os clientes em até 147%.
O oposto também se aplica. Entre as organizações avaliadas, aquelas que apresentam excelência em experiência do cliente têm 1,5 vez mais funcionários engajados.
Outro dado interessante: nos EUA, apenas 31,5% dos trabalhadores se consideram altamente engajados em seus empregos. Ou seja: contar com uma equipe comprometida é para poucas organizações, o que torna esse fator um grande diferencial competitivo no mercado.
O case Starbucks
Além da pesquisa de Blake Morgan, outros estudos trazem informações importantes para reforçar a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente.
Uma pesquisa feita em 2014 analisou o case do Starbucks. De acordo com análise, a afinidade de 87% dos clientes com a marca tem relação direta com as políticas de engajamento aplicadas pela marca. Trata-se uma taxa alta, que merece ser olhada com atenção.
A rede de cafeterias é uma das empresas mais reconhecidas no planeta pelo tratamento dado aos seus funcionários.
Entre os pontos fortes da companhia estão os benefícios únicos e generosos oferecidos à equipe, como seguro-saúde para empregados de meio-período e aulas particulares gratuitas para toda a força de trabalho.
Identificar e atender às necessidades dos seus profissionais ajudou o Starbucks a construir sua marca e se tornar a empresa que é hoje. Os dados do estudo e o discurso dos líderes comprovam: o sucesso da empresa não é por acaso.
“Quando fazemos a coisa certa para os nossos empregados, também fazemos a coisa certa para o nosso negócio”, disse Corey duBrowa, vice-presidente sênior de comunicação global, em entrevista ao Adweek.
Como os dois indicadores se relacionam na prática
Conforme vimos anteriormente, há dados de mercado importantes que explicam a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente, bem como estudos de caso que comprovam este fenômeno.
Mas como ele acontece na prática? Por que esses dois indicadores são interligados de maneira tão forte?
É tudo uma questão de saber ouvir os clientes, priorizar suas necessidades e fazer o máximo possível para melhorar os serviços da empresa. Veja a seguir alguns fatores primordiais para que isso ocorra.
Atuação dos funcionários da linha de frente
Contar com bons líderes é fundamental, e falaremos deles mais à frente. Mas o fato é que nenhum CEO é responsável direto pela experiência do cliente.
Quem tem esse poder são os profissionais que desempenham funções operacionais ou de relacionamento, como a área de vendas. Afinal, são eles que estão na linha de frente do negócio, em contato direto com o cliente e com o produto da organização.
E é aí que entra o X da questão: para deixar os clientes satisfeitos, esses funcionários precisam primeiro estar satisfeitos no trabalho. Em outras palavras, a felicidade do cliente e a dos colaboradores não são coisas separadas.
Se o colaborador é valorizado, respeitado pelo gestor e identificado com a cultura da empresa, com certeza prestará um serviço de alto nível.
Quando acontece o contrário, a motivação cai, e isso se reflete no tratamento dado ao público e na qualidade das entregas.
Para tratar o cliente bem, tirar suas dúvidas e fornecer um atendimento completo, os funcionários devem estar felizes, motivados e bem informados sobre o negócio.
Eles precisam receber o mesmo tratamento que devem dar ao público. Sem isso, sua empresa provavelmente enfrentará problemas.
Atuação dos gestores
A alta gestão não tem influência direta na satisfação dos clientes, mas tem total responsabilidade pelo engajamento dos colaboradores.
Funciona como uma engrenagem: os líderes cuidam dos seus subordinados, que por sua vez atendem aos interesses dos clientes. Se uma das partes não fizer seu papel, todo o processo fica comprometido.
Gestores engajados constroem equipes engajadas. O bom líder é aquele que consegue inspirar o funcionário a vestir a camisa da empresa e a se dedicar 100% às suas funções. Para isso, é preciso saber dialogar, distribuir bem as tarefas e acompanhar de perto a evolução de cada profissional.
Dar feedbacks e definir metas é essencial. Só assim o colaborador saberá exatamente como tem sido seu desempenho e o que deve fazer para melhorar.
Oferecer treinamentos também é de extrema importância. Eles ajudam a direcionar as habilidades do time para o caminho mais favorável à empresa.
Essa atenção dada aos funcionários fará com que eles cuidem melhor dos clientes. Isso, sem dúvida, fará com que a organização alcance resultados extraordinários.
Motivação gerada pelo sucesso
Se funcionários engajados ajudam a manter os clientes felizes, o caminho inverso também é válido.
Receber feedbacks de clientes satisfeitos reforça no colaborador a noção sobre o valor do seu trabalho.
Ver que todo o empenho para oferecer uma boa experiência deu resultado é gratificante, pois significa que o objetivo foi conquistado. Isso motiva o profissional a repetir o comportamento e se dedicar cada vez mais ao trabalho.
Colaboradores como porta-vozes dos clientes
Além de oferecer a melhor experiência possível aos clientes, funcionários que atuam na linha de frente também podem desempenhar outro papel: servir como porta-vozes do público.
Enquanto é atendido, o cliente comunica diversas dúvidas e sugestões sobre o negócio. Essas informações são extremamente úteis para inovar nos processos e criar novos serviços relevantes para o mercado.
Basta criar mecanismos formais e informais para que os colaboradores levem esses dados para o restante da empresa. Assim, eles poderão ser analisados e transformados em produtos que deixarão os clientes ainda mais satisfeitos.
Agora que você já entendeu a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente, que tal colocar o que aprendeu em prática?
Pensar em estratégias de valorização e motivação dos colaboradores é a base desse processo. Dessa forma, o tratamento dado ao cliente será o melhor possível, e isso certamente vai gerar ótimos resultados para o negócio.
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