e-NPS

e-NPS: o que é, como ele impacta os resultados do negócio?

Quando associamos o sentimento de satisfação e o desenvolvimento de um negócio, logo nos vem à mente a qualidade da relação da empresa com o cliente, não é mesmo? 

Embora seja um quesito essencial para o seu crescimento no mercado, existe outra relação de satisfação que também merece a atenção da equipe de Recursos Humanos (RH), a com os próprios colaboradores. Para medir o nível de contemplação da força de trabalho, empresas em todo mundo estão adotando o e-NPS. 

Grosso modo, o e-NPS é um método de mensuração usado exclusivamente para avaliar a satisfação dos funcionários. Seus dados permitem conhecer a lealdade, contentamento e engajamento da força de trabalho, o que facilita a estruturação de ajustes e/ou mudanças que aprimorem o fluxo operacional e, consequentemente, os resultados do negócio.  

Caso você queira algumas dicas de como aumentar a satisfação dos colaboradores da sua empresa, recomendamos a leitura deste artigo aqui.

Agora, vamos abordar com mais detalhes o e-NPS. Continue acompanhando o post e conheça sua aplicação, funcionamento e importâncias para o rendimento da organização. Boa leitura!

O que é o e-NPS?

É fato que sem dados e indicadores qualquer atividade de gestão é comprometida. Afinal, sem dados não há conhecimento suficiente para guiar uma tomada de decisões estratégicas e sem indicadores não há parâmetros para mensurar a evolução de qualquer operação. 

Em toda organização de sucesso, informações são buscadas e comparadas constantemente para orientar processos e deliberação. Atualmente, uma da principais informações buscadas é a experiência das pessoas com a organização. 

Diante disso, métodos de mensuração foram criados para conhecer e medir a qualidade dessa relação tanto no âmbito externo quanto interno

O mundialmente conhecido e usado método NPS (Net Promoter Score) avalia o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Graças aos dados gerados por ele, o mundo corporativo identificou que boas experiências fidelizam consumidores e os tornam embaixadores voluntários de uma marca.  

E o e-NPS (Employee Net Promoter Score) é uma derivação desse método para o âmbito interno do negócio. Ou seja, ele mensura a satisfação da força de trabalho em relação à empresa, considerando sua lealdade, comprometimento e felicidade.

Com os seus dados, as organizações podem estruturar medidas e oferecer benefícios personalizados que estimulem o seu bem-estar, melhorem o ambiente e o clima organizacional, reforcem a sua permanência na empresa, diminuam a rotatividade, minimizem o absenteísmo, fortaleçam o senso de equipe e pertencimento, dentre outros. 

Em outras palavras, os gestores podem estender condições assertivas que otimizam o seu rendimento e potencializam os resultados da empresa. Portanto, é uma ferramenta estratégica de gestão organizacional.

Como funciona o e-NPS?

De maneira resumida, o e-NPS é uma ferramenta de mensuração aplicada por meio de uma pesquisa com perguntas objetivas (respostas em escala classificativa de 0 a 10) e perguntas descritivas (respostas abertas usadas para investigar a motivação do colaborador).

As perguntas objetivas são guiadas por uma pergunta-chave: “em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de de você indicar nossa empresa como um ótimo lugar para trabalhar?”. 

Seguindo essa lógica estrutural, outras questões sobre diversas temáticas internas da empresa podem ser estruturadas, tais como liderança, gestão de pessoas, cultura, relacionamento interpessoal, clima, organograma, benefícios, políticas de qualidade, e assim por diante.

Vale pontuar que o e-NPS preza por uma estrutura enxuta e rápida, por isso essas questões devem ser elaboradas com um propósito claro e ser inter-relacionadas com critério.

Já as perguntas descritivas, que compõem a segunda parte da pesquisa, abordam as razões pelas quais os colaboradores escolheram tais respostas. Portanto, analisam como eles realmente se sentem em relação ao seu local de trabalho.

Alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nessa etapa são:

  • qual foi o principal motivo da sua resposta?
  • o que o impede de indicar profissionais para trabalhar conosco?
  • o que poderíamos fazer para melhorar a sua pontuação?
  • no que mais você mais gosta de trabalhar aqui?
  • o que poderíamos fazer melhor como empregador?

Obviamente, nenhuma dessas informações é útil se não for absolutamente honesta e franca. Por isso, a pesquisa do e-NPS assegura o anonimato de todos os participantes e estimula que eles expressem com liberdade e segurança todas as questões, que lhes são positivas ou negativas sobre a empresa. 

Como calcular o e-NPS?

Para calcular os resultados das perguntas objetivas e deter o valor de e-NPS, os gestores precisam primeiro separar as respostas em três grandes categorias:

  • 9 – 10: Promotores

Estes são os funcionários mais positivos, motivados e satisfeitos da empresa.

  • 7 – 8: Passivos

Esses são os funcionários neutros. Eles geralmente estão satisfeitos com a empresa, mas não são totalmente comprometidos com ela.

  • 0 – 6: Detratores

Esses são os funcionários que não recomendam a empresa e estão insatisfeitos em vários pontos. Possivelmente, possuem reclamações.

Feito isso, será preciso empregar um pouco de matemática para calcular o e-NPS. Confira a fórmula a seguir.

porcentagem do e-NPS = porcentagem de promotores – porcentagem de detratores

A porcentagem do e-NPS atende a uma escala de -100 a +100, portanto qualquer valor acima de +50 é um resultado positivo e qualquer valor abaixo disso exige medidas corretivas.

Como interpretar o valor do e-NPS?

Agora que você sabe como calcular o e-NPS, vamos explorar com mais detalhes a forma com que é decifrado o seu valor.

Empregando as mesmas zonas de classificação do método NPS, a porcentagem do e-NPS pode ser interpretada da seguinte maneira;

Zonas de:

  • Excelência: e-NPS entre 76 e 100
  • Qualidade: e-NPS entre 51 e 75
  • Aperfeiçoamento: e-NPS entre 1 e 50
  • Crítica: e-NPS entre -100 e 0.

Vamos ver um exemplo? Imagine que a sua empresa tenha 45% de promotores e 30% de detratores. A porcentagem do e-NPS é de 15%, ou seja, o negócio está na zona de aperfeiçoamento e medidas corretivas para melhorar a satisfação da sua força de trabalho e otimizar a sua experiência com a organização serão necessárias.

O próximo passo é reunir a equipe de RH e estudar as respostas da segunda parte da pesquisa, ou seja, as perguntas descritivas. Com elas é possível identificar e analisar quais são os pontos de insatisfação, quais são anseios e preferências, quais são as demandas de cada colaborador. 

E assim, buscar ações de melhoria, visando sempre manter o foco nos impactos que a satisfação do força de trabalho tem na produtividade e posicionamento da empresa no mercado.

Aplicando essas iniciativas e investimentos criteriosamente e periodicamente, certamente, a próxima e-NPS apresentará porcentagens mais satisfatórias e interessantes para o negócio.

Quais os principais benefícios do e-NPS?

Como vimos até aqui, o e-NPS é uma métrica primordial para avaliar a gestão estratégica da experiência dos colaboradores. Para reforçar a sua importância, veja agora alguns dos principais benefícios desse método.

Anonimato dos colaboradores

Diferente de outros métodos de mensuração, o e-NPS acontece de maneira anônima, preservando a privacidade dos colaboradores e otimizando assim, a qualidade das respostas da pesquisa

Agilidade das ações de captação e análise

Outro benefício do e-NPS é a sua estrutura. Por ser uma pesquisa curta e rápida, insight instantâneos são apresentados nas respostas, ou seja, são feedbacks mais idôneos. Além disso, tanto a aplicação quanto a análise ganham velocidade.

Baixo custo operacional

O e-NPS é um método de mensuração da satisfação que pode ser feito inteiramente no cenário digital, por isso é mais simples, rápido e barato. 

Auxilia na tomada de decisão

Os resultados do e-NPS mostram rapidamente onde está a fonte do problema, criando senso de urgência nas iniciativas corretivas do RH. As tomadas de decisão ganham direcionamentos mais assertivos.

Empoderamento ao RH

Outro benefício do e-NPS é o empoderamento do setor analítico. Isso porque a ferramenta oferece ao RH a possibilidade de conhecer a fundo os sentimentos e percepções da força de trabalho. Assim, as estratégias de correção ganham eficiência e reconhecimento.

Aumentam a produtividade

Só de estarem sendo ouvidos, os colaboradores já têm uma percepção diferente da organização. O e-NPS identifica os pontos fracos da relação e toma medidas. Justamente por isso, a satisfação, produtividade e lucratividade acabam sendo resultados inevitáveis.

Como melhorar a eficiência do e-NPS na empresa?

Veja a seguir, algumas dicas básicas de como melhorar a eficiência da ferramenta e-NPS na sua empresa.

Mantenha a sua aplicação regularmente

Transformar o e-NPS em uma cultura da organização é uma forma de normalizar o processo e garantir que as melhorias ocorrerão de maneira contínua, seguindo critérios que envolvem diretamente a força de trabalho. 

Além disso, a mensuração da evolução é feita com mais clareza e precisão.

Agir conforme os resultados anteriores

A maneira mais inteligente de garantir melhores pontuações no e-NPS é agir de acordo com a última pesquisa. Deixe claro aos colaboradores que as suas opiniões foram ouvidas, compreendidas e valorizadas, e apresente as novas questões vinculando-as.

Apresente os resultados com transparência

Outra dica importante para melhorar a eficiência do e-NPS é ser transparente. Isso é importante porque os colaboradores se sentem parte ativa das decisões da empresa, se comprometendo em um nível mais expressivo. 

Em casos de feedback negativo, lembre-se de que o RH deve se mostrar aberto a mudanças e interessado nessa melhoria.

Comunique a visão da empresa diante dos resultados

Seguindo a mesma lógica da dica anterior, é importante que a própria empresa apresente sua reação aos resultados do e-NPS. 

A cultura da empresa é fortalecida quando a força de trabalho sabe que suas opiniões têm um impacto tangível nas ações de seus gestores, por isso essa exposição transparente é fundamental.

Qual a importância de mensurar a satisfação do colaboradores?

Manter os colaboradores motivados é um dos aspectos fundamentais para alcançar resultados mais satisfatórios e para que os clientes tenham uma experiência diferenciada com a empresa, certo?

Para que isso seja possível, é necessário investir em diversos pontos, tais como o clima organizacional e o reconhecimento profissional. 

Contudo, para que esses investimentos sejam efetivamente transformadores, é indispensável que o RH conheça com profundidade as reais necessidades, preferências, carências, reclamações e demandas da força de trabalho. É exatamente para identificar essas qualidades que as pesquisas de satisfação são aplicadas. 

Vale pontuar que como a noção de satisfação muda de um colaborador para outro, por isso o RH deve desenvolver estratégias que contemplem sempre a maior parte deles. Isso tudo, sem abrir mão da cultura organizacional do negócio.

A falta desse conhecimento pode gerar a insatisfação, que é motivo significativo para a redução na produtividade, aumento de faltas, afastamentos por razões diversas, queda da produtividade, morosidade na execução de trabalhos, problemas e conflitos no relacionamento interpessoal, pedidos de desligamento, e assim por diante.

Satisfeitos, os colaboradores podem revolucionar os resultados do negócio, além de reforçarem o seu comprometimento com a organização. Insatisfeitos, eles podem comprometer todo desenvolvimento do negócio, aumentar custos e desvalorizar a sua relação com a empresa.

Portanto, analisando a influência negativa que a falta de conhecimento sobre o bem-estar dos funcionários traz para a empresa, fica evidente que organizações, que contam com equipes mais satisfeitas, alcançarão um desempenho superior.

Os benefícios

O e-NPS é um método de mensuração que visa, justamente, evitar esse cenário. Ao permitir que o RH conheça as dores da força de trabalho e crie planos de melhoria sucessiva, a relação com a  empresa é, certamente, melhorada. 

Além de estimular a satisfação do trabalhador, o e-NPS ainda permite reter talentos, fortalecer a cultura, prever situações de crises de pessoal e otimizar o contentamento em fazer parte de uma equipe. À vista disso, organizações que prezam essas qualidades devem se atentar ao e-NPS.

 

Siga a gente nas redes sociais Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn, compartilhamos conteúdos como esse toda semana para que a sua capacitação seja sem limites. Vem com a gente!

Quer receber mais conteúdos como esse gratuitamente?

Cadastre-se para receber os nossos conteúdos por e-mail.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.