troca e devolução de produtos

Como criar uma política de troca e devolução de produtos?

Quando falamos em uma política de troca e devolução de produtos, muitos gestores já tremem dos pés ao último fio de cabelo. Afinal de contas, esse processo pode impactar nas vendas, no ticket médio e mais em um monte de métricas da organização.

Sem falar, é claro, na satisfação do cliente e na fidelização do mesmo — ainda que a sua experiência não tenha sido a mais positiva possível até o momento.

Só que esse setor é elementar e fundamental para qualquer organização. Especialmente, as varejistas que lidam com um volume elevado de transações por dia. Por isso, ter uma política de troca e devolução de produtos bem esclarecida, é o melhor caminho.

E, neste post, vamos falar tudo a respeito do assunto, garantindo conformidade às leis de proteção ao consumidor e amparando-o de uma compra frustrada. Boa leitura!

A importância da política de troca e devolução de produtos

Em primeiro lugar, é importante colocar em mente que a troca e devolução de produtos é algo indesejável, mas natural e necessária. É que se torna um problema quando a empresa não tem uma política clara sobre o assunto. 

Afinal, além da insatisfação do consumidor, essa questão imprevista pode impactar negativamente o fluxo de caixa, a logística, questões como o estorno do cartão de crédito e também o controle de estoque. Veja só que escalada maligna por conta de uma simples troca.

Uma questão que envolve alinhamento com a legislação vigente

Mais que uma questão de proporcionar experiências de compra livres de frustrações, a troca e devolução de produtos tem ligação direta com os direitos do consumidor.

O que é necessário, portanto, é iniciar o processo de elaboração da sua política a partir desse alinhamento legal e, em seguida, compor uma logística que não atrapalhe o seu próprio fluxo de trabalho.

Que tal vermos quais são as diretrizes, então, dentro do que diz a lei sobre qualquer troca e devolução de produtos?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) considera que a troca, quando decorrente de defeitos no produto, deve ser solicitada em até 30 dias após a compra. Isso para bens de consumo não duráveis. O prazo é estendido para até 90 dias, no caso de bens duráveis.

Para saber mais a respeito, dê uma olhadinha nos artigos 18 e 26 do CDC, que explicam detalhadamente ambas as situações.

Agora, se o problema está associado à desistência da compra — o que popularmente chamamos de “direito de arrependimento” —, a legislação protege apenas o consumidor para compras online.

O que, por consequência, escancara a importância fundamental de uma política de troca e devolução de produtos. Conhecer as principais tendências do mercado é de grande valia para o desenvolvimento da sua empresa.

Nesse sentido, vale a pena conhecer o que há de mais inovador em outras áreas além da política de troca e devolução de produtos. 

Por isso, assim que finalizar esta leitura você pode ficar por dentro, também, das novas formas de pagamento que têm gerado grande burburinho no mercado.

A elaboração de uma política de troca e devolução de produtos

Nas compras on-line, o consumidor tem até 7 dias para manifestar-se a respeito do arrependimento de compra. Em lojas presenciais, esse aspecto não existe, por lei, o que abre espaço para a composição de uma política própria de troca e devolução de produtos.

E aí, é que se estabelece a sua importância por conta da satisfação do consumidor. Ainda que agregue alguns obstáculos na sua rotina, o atendimento solícito para a troca e devoluções garante uma satisfação para as pessoas. 

É claro que, para tanto, é necessária a composição de regras. Sem elas, muitos clientes podem abusar dos comerciantes e prejudicar amplamente o negócio deles buscando, sempre, uma compensação diante de qualquer situação.

Imagine o problemão, inclusive, que isso pode gerar em períodos de alto volume de vendas, como o Natal ou mesmo a Black Friday, entre outros? 

Veja, a seguir, algumas dicas iniciais que separamos para você colocar em prática esse plano:

  • comece entendendo todas as exigências legislativas e, em seguida, desmembre-as pensando no seu fluxo de trabalho;
  • espalhe canais de comunicação que esclareçam, para o consumidor, todas as regras de troca e devolução de produtos;
  • por falar em regras, pense nelas para que não interfira na sua rotina, mas que seja uma medida facilmente integrável ao dia a dia;
  • componha condições nas quais a troca ou devolução não poderá ser efetuada (como produtos danificados ou sem a apresentação da nota fiscal de compra);
  • um período de devoluções também é importante.

Prevenir-se e proteger a sua empresa é uma questão tão importante quanto a de garantir um atendimento ágil e prestativo para os consumidores. Lembre-se, sempre, de equilibrar esses pontos-chave.

Os benefícios dessa prática

Empresas que compõem uma política de troca e devolução de produtos têm mais chances de fidelizar aqueles que já compram ou que tiveram a sua primeira experiência ali.

Afinal de contas, são medidas que permitem uma compensação e/ou satisfação diante de uma compra equivocada. Assim, a sua empresa:

  • estabelece um canal de comunicação efetivo e prático para melhorar o relacionamento com os clientes;
  • gera mais confiança e boa reputação para a sua marca;
  • agrega um diferencial de marca que a sua concorrência pode não estar explorando acertadamente;
  • valoriza o seu nicho de atuação, como um todo, garantindo um referencial para a sua empresa.

Para que esses benefícios fiquem evidentes, no seu dia a dia, é fundamental que os seus colaboradores não “temam” a política de troca e devoluções de produtos. Por sua vez, as regras têm que estar muito bem visíveis e objetivas, para que todos as vejam.

Além disso, boas práticas para esse processo são ainda mais importantes do que as regras em si. Isso significa que os seus clientes devem atender com prestatividade, agilidade e simpatia. Um pouco de flexibilidade para atender às solicitações (desde que dentro dos seus limites previamente impostos) também faz bem para um atendimento satisfatório para o consumidor.

A questão é delicada e tende a levantar muitas dúvidas, para o empreendedor, mas a política de troca e devolução de produtos tem muito a agregar, para o desenvolvimento da sua empresa. E se você tiver alguma experiência nesse assunto, e quiser compartilhá-la conosco, deixe um comentário logo abaixo, que responderemos prontamente!

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